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La Freebox v6 n’est-elle qu’une bêta buggée ?

Au départ je pensais franchement que l’idée de Freeplayer.org était une bonne idée : proposer à ses abonnés (à minima les plus technophiles et connaisseurs des systèmes d’information) de pouvoir notifier les bugs et dysfonctionnements de la box, c’était l’assurance d’accélérer leur résolution, tout en impliquant un peu plus une communauté d’abonnés déjà fidèle, et assez unique dans le monde des FAI. Mais là, je crois qu’une ligne jaune a été franchie, et que les abonnés de Free, si engagés qu’ils soient, sont en train de faire le boulot d’un opérateur à sa place. Gratuitement.

ça n’est pas la première fois que Free a recours à ses abonnés les plus fidèles, même si la nouvelle était alors passée un peu inaperçue. Free a la particularité de ne pas avoir de boutiques « réelles », tout se passe par mail ou téléphone (ce qui réduit, quoi qu’on en dise, la qualité du service, qui leur vaut des mauvais classements réguliers, sans parler de la hotline payante qui lui a valu des échanges musclés avec l’UFC Que Choisir). Pour compenser cette absence du terrain, et dans l’optique de devenir opérateur mobile, Free a innové en proposant un concept store à Nancy, à la configuration tout à fait inédite. Ce ne sont pas des salariés de Free qui tiennent la boutique, mais des bénévoles de l’association d’utilisateurs Univers Freebox (subventionné par Free). Ceci réduit bien sûr pour Free le coût du personnel. Mais ça n’est pas tout. Le local (agréablement situé place Stanislas) est lui aussi à moindre coût pour Free, puisque le format associatif lui permet de ne financer qu’un tiers du local (un autre tiers étant versé par Univers Freebox, le dernier par les collectivités locales). Une boutique qui ne dit bien sûr pas son nom, où l’on ne peut pas acheter la box, mais qui propose accueil, services et coups de mains largement assimilables à un service commercial.

La sortie de la Freebox v6 Révolution, dont nous avons analysé rapidement le positionnement, semble « avoir des bugs ». Jusque là rien de très inquiétant, l’informatique est ainsi faite que l’on ne peut prévoir et programmer tous les usages et mésusages possibles, d’où les bugs, qui sont rarement fatals. Sauf que là, il y a quand même un sacré nombre de bugs recensés, et certains sont de nature à modifier la perception du produit Freebox v6 par les clients acquis et potentiels. C’est un peu une « bêta » comme le souligne Tom’s Guide dans un réquisitoire sévère, sauf que cette bêta a couté près d’une centaine d’euros à l’acquisition, avec un forfait renchéri, et des options abusives (il est impossible de visionner la TNT, pourtant gratuitement accessible, sans acheter l’option TV de 2 euros).

Quelques exemples marquants : le lecteur Blu-Ray et le DVD ne reconnaissent pas la touche « pause », certains éléments externes non plus (USB, disque dur externe) et le Freestore qui permettra de télécharger des applications n’est toujours pas actif.

Les correctifs arrivent, annonce Free, mais pour un produit cher, retardé à de multiples reprises et présentée comme une révolution, c’est un peu court…

Fantasfibre

Free ou le mauvais usage des ventes privées

Voilà une nouvelle qui me fait doucement rigoler : le FAI Free programme un déstockage de ses Freebox et l’offre triple-play sur le site ventes-privees.com (01Net), et pense par la même sortir quelque peu d’une ornière dont il n’arrive pour l’instant pas à sortir. Dur sort pour l’ex trublion de l’Internet à la française et voici pourquoi.

Tout d’abord, Free n’innove pas réellement en lançant ce type d’opération, puisque Numericable, le cablo-opérateur, avait déjà développé ce nouveau canal de vente en mars, sur le site Achat VIP (01Net). L’idée était alors de profiter de la belle croissance du secteur de l’e-commerce comme le montre ces statistiques de la Fevad (voir leur rapport), l’association qui regroupe les principaux acteurs de la vente à distance. Free ne fait donc que suivre le mouvement, un peu contraint également par l’absence de boutiques « physiques ». Mais d’autres éléments montrent qu’il s’agit d’une opération assez tendancieuse.

Comme je l’avais souligné il y a peu, Free ne va pas bien depuis le départ de son ancien DG Michel Boukobza, et la lente glissade s’est transformée en coup dur puisque le mois dernier, SFR, très (trop ?) actif dans ses recrutements, a dépassé Free comme numéro 2 des FAI… et d’aucuns prédisent que Free pour passer 4e avant la fin 2010 avec la montée en puissance de Bouygues et des autres FAI. Il y a donc, pour Free, plus urgence que véritable désir de recruter sainement, d’autant plus que l’offre arrive peu avant la prochaine évolution de la Freebox.

C’est en effet une opération de déstockage de la Freebox v5 qui doit permettre à Free de se débarrasser de cette box déjà vieille et que ses utilisateurs stigmatisent régulièrement comme bugée (allez faire un tour sur les commentaires d’Univers Freebox, c’est assez raide). Free mise beaucoup sur sa prochaine box, la v6, dont la sortie a été plusieurs fois repoussée et qui devrait être commercialisée à la fin de l’été ou au début de l’automne. Mais refourguer les vieilles box buggées pour recruter de nouveaux clients, c’est un vrai risque que l’opérateur prend. Celui de faire grandir toujours plus un vivier d’abonnés mécontents. ça n’est pas pour rien que l’opérateur est régulièrement le plus mauvais élève de la classe, l’Expansion affirmant même que l’observatoire des plaintes de l’AFUTT font que « Free conserve le bonnet d’âne en 2009 ».

L’opération sur ventes privées ne s’apparente selon moi pas à un bon mouvement, même si l’inaction du côté de Free n’est pas non plus envisageable alors que son arrivée sur le marché du mobile est de plus en plus compliquée par les trois larrons Orange, SFR et Bouygues qui semblent s’être fait un devoir de lui mettre des bâtons dans les roues.

Fantasfibre